Missä pakettini viipyy?

Espanjan postijärjestelmän ydin on Correos, joka on valtion omistama yhtiö. Sillä on yleispalveluvelvoite, mikä tarkoittaa että sen täytyy jakaa kirjeet ja paketit koko maahan, myös harvaan asutuille alueille, joissa toiminta ei välttämättä ole taloudellisesti kannattavaa. Tämä erottaa sen yksityisistä toimijoista, jotka voivat keskittyä tuottoisimpiin reitteihin ja kaupunkialueisiin.

Kaikesta huolimatta Correos eli posti jakaa kirjeet ja paketit koko maassa jokaisena arkipäivänä, tosin hyvin harvaan asutuilla seuduilla harvemmin.

Pitkään Correos oli yhtiö, joka toimikin loistavasti – lähetykset kulkivat nopeasti ja kaiken lisäksi edullisesti ja palvelu oli postitoimistoissa loistavaa. Mutta nykyään ei voi enää sanoa samaa. Koko Espanjan paketti- ja jakelujärjestelmä on alkanut oireilla tavalla, joka näkyy kuluttajien arjessa lähes päivittäin: lähetykset viivästyvät, seuranta ei päivity ja kotiinkuljetukset epäonnistuvat aiempaa useammin. Myös palvelu on heikentynyt ja lähetysten kanssa saa olla tarkkana, jotta ei maksa liikaa. Esim. pienen kirjan lähettäminen voi maksaa 8 €, 16 € tai jopa 30 €, lähetystavasta riippuen. Ja tietysti ensimmäisenä tarjotaan aina sitä kalleinta mahdollista ja halvemmista kerrotaan vasta jos asiakas epäröi.

Espanjan paketti- ja jakeluongelmat eivät kuitenkaan rajoitu ainoastaan Correos-postin toimintaan, vaan myös yksityiset kuriiriyritykset kärsivät yhtälailla viivästyksistä. Siinä missä aikaisemmin paketit kulkivat nopeasti päivässä tai parissa, saattaa nyt samaan matkaan mennä jopa viikko. Eikä kyse ole mistään kiina-paketeista vaan ihan Espanjan tai Euroopan sisällä kulkevista normaaleista lähetyksistä.

Yksi keskeinen syy nykytilanteeseen on tietysti verkkokaupan valtava kasvu. Espanjassa nettimyynti on lisääntynyt todella nopeasti viime vuosien aikana, mutta jakeluverkko ei ole laajentunut samassa tahdissa. Tämä on johtanut siihen, että lajittelukeskukset ja jakelureitit kuormittuvat yli kapasiteettinsa. Kun järjestelmä toimii jatkuvasti äärirajoilla, pienikin häiriö voi aiheuttaa ketjureaktion ja viivästyksiä. Jossain vaiheessa näistä myöhästymisistä on tullut arkipäivää. Jos verkkokaupassa luvataan tuote 2 päivässä niin todennäköisesti saa varautua viikkoon. Joskus jopa pidempään odotusaikaan. Ja edelleenkään kaikki verkkokaupat eivät edes toimita paketteja Kanarialle.

Toinen merkittävä tekijä on työvoimapula. Erityisesti Correos on saanut kritiikkiä siitä, että sen henkilöstömäärä ei vastaa nykyistä työkuormaa. Correosin työntekijät valitaan ns. oposiciones-virkamieskokeen perusteella ja tuo koe määrittää, kuka saa vakituisen paikan. Prosessi on siis hidas, jäykkä ja byrokraattinen eikä millään tapaa kustannustehokas. Toki yksityiset yrityksetkin kärsivät pitkälti työvoimapulasta, vaikka ne voivatkin reagoida markkinoihin ja muutoksiin nopeammin.

Kolmas keskeinen ongelma liittyy niin sanottuun viimeiseen jakeluvaiheeseen, eli siihen hetkeen, kun paketti toimitetaan asiakkaalle. Tämä on logistisesti hankalin ja kallein osa prosessia. Isoissa kaupungeissa liikenne, pysäköintirajoitukset ja tiukat aikataulut hidastavat jakelua. Samalla asiakkaita ei aina tavoiteta kotona, mikä johtaa uusiin toimitusyrityksiin ja lisäviiveisiin.

Tätä ongelmaa helpottavat nykyään jakelufirmojen pakettiautomaatit, joita löytyykin melkein joka kaupasta ja huoltoasemalta. Näin työssäkäyvät henkilötkin pystyvät hakemaan pakettinsa työpäivän jälkeen eivätkä jakelijat joudu tekemään turhia ajeluita. Ongelmana on kuitenkin se, että jos paketin toimittaja on Correos ja et ole kotona toimitushetkellä, paketti kulkeutuu postitoimistoon noudettavaksi. Mutta ne ovat avoinna ainoastaan ma-pe klo 9-14 – kuka ihme niistä pääsee hakemaan paketteja kesken työpäivän?

Espanjan jakelumarkkina ei koostu pelkästään Correosista ja epämääräisistä “yksityisistä toimijoista”, vaan kilpailu on varsin monipuolista. Suurimpia toimijoita ovat esimerkiksi SEUR, MRW, GLS ja DHL, joilla kaikilla on omat vahvuutensa. Näiden lisäksi markkinaa on viime vuosina muokannut myös InPost, joka on keskittynyt erityisesti pakettiautomaattiverkostoon. Sen malli vähentää kotiinkuljetuksen tarvetta ja helpottaa niin sanottua viimeistä jakeluvaihetta, mikä tekee toimituksista usein sekä edullisempia että luotettavampia.

Yksi merkittävimmistä koko alan muutosta vauhdittavista tekijöistä on ollut Amazon. Sen nopeisiin toimituksiin perustuva toimintamalli on nostanut kuluttajien odotukset täysin uudelle tasolle, jossa 1–2 päivän toimitusajat nähdään jo oletuksena. Kun on tottunut siihen että paketit kulkevat kotiin nopeasti niin tuntuu kohtuuttomalta että toiselta yritykseltä kestää parikin viikkoa lähetyksen perille saanti.

Amazon on rakentanut oman jakeluverkostonsa, mikä vähentää sen riippuvuutta perinteisistä kuljetusyrityksistä ja samalla lisää painetta koko muulle alalle. Amazon toimittaa esimerkiksi Madridissa tiettyjä tuotteita jopa saman päivän aikana – tehokkuus ja nopeus, joista muut toimijat ovat vielä kaukana. Itsekin tilaan mieluummin monet erikoistuotteet Amazonin kautta – maksan ehkä muutaman euron enemmän kuin kaupassa mutta vältyn turhilta ajoilta ja kauppakierroksilta.

Kokonaisuutena Espanjan pakettijärjestelmän ongelmat eivät siis johdu mistään yksittäisestä kriisistä tai ulkoisesta tekijästä, vaan pitkään kehittyneestä rakenteellisesta epätasapainosta. Pakettimäärät kasvavat, mutta resurssit eivät pysy mukana.

Tässä tilanteessa Correos on erityisen paineen alla, koska sen rooli on sekä taloudellinen että yhteiskunnallinen. Tämä kaksoisrooli tekee nopeasta sopeutumisesta vaikeampaa kuin puhtaasti kaupallisilla toimijoilla. Samalla hinnat ovat nousseet selvästi viime vuosina: lähetyskustannukset ovat kasvaneet tasaisesti ja paikoin jopa lähes 20 %, usein nopeammin kuin inflaatio.

Lopulta tilanne näkyy hyvin konkreettisesti arjessa. Yhä useammin tulee käännyttyä Amazonin puoleen, koska toimitus on nopeampi ja ennakoitavampi kuin monissa yksittäisissä verkkokaupoissa. Samalla kynnys lähettää mitään itse on kasvanut merkittävästi – esimerkiksi paketin lähettäminen Suomeen voi maksaa enemmän kuin sen sisältö.

Vaikka järjestelmässä on paljon ongelmia, onneksi poikkeuksiakin löytyy. Oma kylän postinjakajamme on todellinen asiakaspalvelun ammattilainen: aina hymy huulilla, tuntee meidät asiakkaat nimeltä ja hoitaa työtään esimerkillisesti. Hän jopa soittaa meille, jos on tuomassa pakettia emmekä ole kotona. Hän muistuttaa siitä, että vaikka järjestelmässä on puutteita, yksittäiset ihmiset voivat tehdä asiakaskokemuksesta erinomaisen.